Benutzer-Support Plan

IN A NUTSHELL….

Nach dem Go Live ist es wichtig den Anwender direkt zeitnah zu unterstützen. Bei den ersten Schritten über die Schulter schauen und Hilfestellung geben.

PURPOSE

  • Methode basierend auf den 7 Stufen der Change Kurve
  • Ziel: Anweder sollen durch positive Ersterfahrungen die neue Lösung akzeptieren, anstatt ablehnen
  • das klappt nur durch Nähe und schnelle Unterstützung
  • Direkte Unterstützung bei erstem Try neuer Werkzeuge hilft die Akzeptanz zu heben und Adaption zu fördern

PROCEDURE


Ziel

Anwender sollen schlussendlich Hilfe zur Selbsthilfe erreichen.


Akteure

Projektleitung, Teilprojektleitung, alle relevanten Team Member.


Dauer

1h.


Schritt für Schritt Anleitung

  • Shadowing: erfahrene Berater steht hinter Anwender und korreliert
  • Bis hin zu elektronischen Systemen die Anwenderanfragen lösen
  • Wissensmanagementsystem
  • Kontext sensitive Hilfe
  • Als Artefakt: Grundideen zur Aufsetzung/Basis
  • 1. Verteidigungslinie: Tickets
  • 2. Linie: Key User
  • 3. Linie: Experten in-house
  • 4. Linie: Software Anbieter

GUIDELINES

Hier geht es zur Vorlage des Projekt Charters:

Link zum Download

Hier geht es zu Ihrer Checkliste:

Link zur Vorlage

Hier finden Sie…

Weiterer Download-Link

FIELD NOTES

  • Vermeidung der Überlastung von Wissenschampions durch triviale Fragen
  • Kombination aus interenen und externen Wissensträger erzielt oft die besten Ergebnisse